基于敏捷制造的虚拟企业CRM的管理逻辑和系统分析
在市场竞争激烈多变的情况下，各企业都把实现一对一营销、快速提供个性化的产品和服务放在首位，以求维持和提高顾客忠诚度，并赢得更多的客户。但是企业凭借自身力量难以快速响应客户需求，它必须联合一些拥有相关技术力量的企业，迅速组成动态联盟，共同满足客户需求。基于敏捷制造的虚拟企业CRM系统，是建立在以Internet技术为代表的信息技术基础上的，它能促进不同企业之间的合作与集成，缩短个性化产品和服务的生命周期，增加企业与客户紧密接触的机会，使企业联盟真正地实现以客户为中心的经营理念。
本文在综述了敏捷制造、虚拟企业、CRM的基础上，分析和阐述了基于敏捷制造的虚拟企业CRM的管理逻辑和作用，根据虚拟企业的组织形式，把虚拟企业CRM分为三种类型：横向联合虚拟企业的CRM、纵向联合虚拟企业的CRM、混合联合虚拟企业的CRM。横向联合的虚拟企业由同一行业具有不同竞争优势的企业组成，这种虚拟企业CRM系统是企业成员CRM系统的集成，协调企业的协调CRM系统负责成员企业CRM系统的集成和协作，成员企业的协作CRM系统完成虚拟企业CRM系统的部分功能。纵向联合的虚拟企业由供应链上的成员企业组成，这种虚拟企业CRM系统直接由供应链下游的企业组建，而不是各成员企业CRM系统的集成。混合联合的虚拟企业CRM系统是横向联合和纵向联合虚拟企业CRM系统的融合。
本文根据虚拟企业CRM系统的不同组成形式，分别对横向联合虚拟企业CRM系统和纵向联合虚拟企业CRM系统进行了系统分析和设计，提出了虚拟企业CRM系统成功实施的关键因素、方案和技术构架，并针对纵向联合的虚拟企业——云南铜业集团进行了案例分析，在多Agent技术的基础上提出了基于多Agent的云南铜业集团CRM系统的参考模型和结构。最后对虚拟企CRM的发展进行了展望，分析了虚拟企业CRM系统与ERP、SCM等系统的集成，阐述了虚拟企业CRM系统与电子商务和协同商务的关系，分析了商业智能在虚拟企业CRM中的应用等。
敏捷制造;管理逻辑;虚拟企业;横向联合;纵向联合;混合联合
昆明理工大学
硕士
管理科学与工程
杨肖鸳
2004
中文
F279.244
81
2006-07-27（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）