客户关系管理系统研究及北京有机化工厂CRM的规划设计
客户关系管理(CRM)是指用信息化的手段有效地改善市场、销售、服务环节的流程,缩减销售周期和降低销售成本,增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道,提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度,从而提升企业的核心竞争能力.该文首先简述了客户关系管理的含义、功能、实施的意义,并介绍了分析性客户关系管理,然后结合有机化工厂的特点,引出其客户关系管理系统的总体构想.然后通过分析有机化工厂的现状,得出保持老客户比发展新客户更为重要,而保护客户的首要条件便是要让客户满意.该文作者从现有的客户满意度分析系统出发,讨论其中的不足,提出改进的建议.并利用客户关系管理来实现其功能.从而能更好的利用客户满意度分析为企业服务.
客户关系管理;客户关系;分析性客户关系管理;客户满意度分析
北京化工大学
硕士
管理科学与工程
李少华;孟繁荣
2003
中文
F270.7
54
2004-04-08（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）