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摘要
英文摘要
目录
第一章绪论
1．1研究背景与意义
1．1．1研究背景
1．1．2研究意义
1．2研究目的
1．3论文的研究内容及路线
第二章文献综述
2．1基本概念
2．1．1工程总承包
2．1．2HSE管理体系
2．1．3顾客满意度
2．1．4顾客满意度模型
2．2顾客满意度估值测量方法
第三章顾客满意度模型构架与测量研究
3．1顾客满意度结构模型设计
3．1．1ACSI的分析
3．1．2COSI分析
3．1．3石油化工行业顾客满意度模型分析
3．2构建工程总承包项目HSE管理体系顾客满意度指数模型
3．3模型结构变量(隐变量)关系分析
3．4观测变量与结构变量模型
3．5结构方程及PLS算法表达
3．6三级指标
3．7参数估计采用SMARTPLS统计分析软件进行计算
第四章顾客满意度模型实证研究
4．1实证案例和问卷设计
4．2数据分析
4．2．4调查数据的信度分析
4．2．5采用PLS法对相关参数进行估值
4．3计算顾客满意度值
第五章结论
参考文献
附录
致谢
作者及导师简介