影响住店客人满意度的酒店客房用水问题调研与解决方案探究--以南京高档酒店为例
随着中国经济快速发展，我国旅游业展现出前所未有的繁荣。作为旅游业重要支柱之一的酒店业，也获得了长足进步。酒店业的发展直接关系着旅游业的进步。酒店服务质量在很大程度上影响着旅游者对旅游目的地的满意程度。酒店顾客满意度能够客观反映出酒店的建设质量与服务水平。客房作为酒店提供的最重要的产品之一，是酒店最为重要的组成部分，是影响顾客满意度的关键因素。随着人们生活水平的日益提高，人们对出行所使用的旅游设施有了更高的要求。酒店经营者意识到，除了酒店客房的设计风格、装修标准、硬件配置、服务水平等感观因素外，酒店客房用水状况在一定程度上同样影响住店客人对酒店的整体评价，进而影响住店客人的满意度，而酒店客房用水问题一直是困扰酒店经营管理人员的一个难题。 本文在文献阅读的基础上，结合酒店实际工作经历，通过对10位资深酒店工程师和13位酒店客房服务人员的访谈，并通过梳理、细化，制定出了针对酒店客房用水问题的顾客满意度评价体系。选择南京市本地15家高档酒店的住店客人为调查对象，进行现场调研，获取386份调查数据，利用SPSS软件对所获数据进行信度、效度分析，再通过因子分析对因素进行拟合。利用线性回归模型分析法对获得的数据进行分析处理，得出影响高档酒店客人满意度的客房用水关键问题是:1.用水卫生问题;2.用水噪音问题;3.水温及水压问题。依据分析结果访谈6个酒店工程团队，探寻与之对应的诸如:安装排气阀、使用静音管、加装大口径给水管和增设末端加热装置等有效的解决办法，以提高酒店顾客的满意度。
高档酒店;客房用水;顾客满意度;大口径给水管;末端加热装置;静音管
南京师范大学
硕士
旅游管理
周春林
2018
中文
F719.2
2023-07-10（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）