阜新ZX机动车检测公司客户满意度研究
随着新交通法的实施，我国的机动车检测机构已经由过去的行政化运营阶段进入社会化运营阶段。私家车拥有量的快速增长、民营资本的迅速进入，使得机动车检测市场的竞争日趋激烈。阜新ZX机动车检测公司自转制以来仅仅两年时间，竞争对手由过去的一家增至现在的五家。服务质量的好坏、客户体验满意程度的高低，已经成为该公司生存和发展的关键。 本文围绕客户满意程度现状和影响因素进行研究，通过查阅文献资料，明确了机动车检测企业的特征，通过对行业相关人士深入访谈，了解阜新ZX机动车检测公司的竞争优势和劣势，发现该公司对客户满意度影响因素认知不明确、不深入。根据访谈和相关文献，设计满意度调查问卷。通过对问卷数据的相关性分析发现，检测服务的性价比感知是影响客户满意度的重要因素，客户对检测服务的快捷程度也比较重视，应用非参数检验发现，通过熟人介绍了解该公司的客户满意水平最高，说明社会网络传播对客户满意度有很重要影响。针对分析结果提出:阜新ZX机动车检测公司应该通过增加附加服务，提高客户的性价比感知;通过改善检测流程，压缩登记、数据录入等辅助环节时间，增加核心检测环节时间，在保证服务质量基础上，提高服务效率;通过设计推荐奖励措施，鼓励老客户推荐新客户，即熟人网络发展客户，与此同时，提高管理水平，设计激励方案，鼓励员工为客户早发现和多发现行车安全问题，保障客户的行车安全，进而提高客户满意度。
机动车检测企业;服务质量;客户满意度;市场竞争
辽宁工程技术大学
硕士
工商管理
孙振江
2017
中文
F272
52
2018-12-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）