基于情感分析的B2C电子商务物流服务质量监测研究
随着互联网+和大数据时代的到来，信息呈现爆炸式增长，极大推动了社会经济的发展，人们的生活水平得到了巨大的提升，网上消费的观念不断深化。网络购物越来越普及，B2C电子商务蓬勃发展，竞争日益激烈，“价格战”、“好评率”、“满意度”等已经成为电商企业关注热点，并且不再单纯以这些关注点为主，而是追求更优质、卓越的服务。物流服务作为网购环节中非常重要的一项，物流服务质量的高低影响顾客购物体验，从而影响顾客满意度和忠诚度。所以，全面提升B2C电子商务物流服务质量，赢得消费者的信任，树立品牌形象，提高企业声誉，这越来越成为B2C电商企业的核心竞争力之一。 首先，本文对前人的研究成果进行了梳理和综述，以SERVQUAL模型和LSQ模型为原型，结合了我国B2C电子商务物流的模式和特点，对维度进行了调整，初步构建了以可靠性、经济性、移惰性、时间性、方便性和信息性6个维度20个指标的B2C电子商务物流服务质量的指标体系。为了得出顾客实际关注的物流服务要素，进行了数据调研分析，最终确定了B2C电子商务物流服务质量的指标体系。 其次，从京东商城的顾客评论里提取出了与物流服务质量相关的有效评论数据，本文利用情感分析文本预处理的相关技术，对京东商城物流服务质量进行了清洗、分词、词频统计等预处理;提出了基于B2C电子商务物流服务质量关键词词典的筛选方法与基于LDA主题模型的筛选方法，并根据筛选结果进行了比较分析。 然后，根据文本分析领域特征权重计算方法，设计了指标权重的计算公式;把评论数据按不同时间段切分，分为季度、各大促销活动、年度几种切分方式，并设计了相应的物流服务质量情感得分计算方法;最后通过情感得分波动情况实现对B2C电子商务物流服务质量的监测。 最后，本文利用构建的B2C电子商务物流服务质量的指标体系，结合基于情感分析的监测方法，对京东商城的物流服务质量进行了实证研究。根据监测结果，发现流服务过程中存在的问题，并从维度和指标层面提出了管理启示和有针对性的建议，为提升B2C电子商务物流服务质量提供参考。
电商企业;物流服务;质量监测;情感分析;核心竞争力
重庆交通大学
硕士
物流工程
龚科
2018
中文
F724.6;F721.8
93
2018-08-31（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）