基于平衡计分卡下H物业公司业绩评价指标体系的研究
最近十多年来，随着房地产市场的发展，物业服务呈现出加速发展的势头，在促进社会和谐、经济发展、吸纳就业和加强城市管理等方面起到巨大的作用。在物业行业快速发展的同时，业绩评价体系不能与之匹配的矛盾越来越突出。在传统的业绩评价体系中，一味地注重利润，就出现了在不能保证收费率的前提下（即保证收入的前提下）只能通过降低成本来保证利润;成本的降低则带来服务质量的降低;服务质量的降低则带来业主缴费率的进一步下降:由此形成了恶性循环。如何走出困境？许多物业服务企业已经在做自己的尝试。平衡计分卡是众多尝试之一。 平衡计分卡(Balanced Score Card)是一种从四个层面来衡量企业业绩的方法。本文从物业行业发展的现状说起，通过介绍国内外业绩评价的历史发展、相关研究文献，在物业行业的业绩评价中引入平衡计分卡理论。平衡计分卡是一种评价理论和思想，在具体落实时需要结合公司的实际情况制定具体指标，没有现成的指标体系套用。同时，各种业绩评价方法很多，如何构建适用于自己公司的业绩评价体系才是最重要的。本文中在介绍了物业服务的特点、内容和现状后，以行业标准、历史标准和预算标准为标杆进行综合判断，分别在财务维度、客户维度、内部流程维度和学习与成长维度拟定出适合物业服务业的指标。财务层面有四个指标，为普遍适用的指标;在客户层面、内部流程层面和学习与成长层面分别设定了六个、六个和五个指标，这些指标是结合物业行业的特点制定的，具有行业特色。 在制定出基于平衡计分卡具有物业行业特色的业绩评价指标体系后，将新的业绩评价体系在H物业公司中运用。在确认评价指标的权重时，通过因子分析法和主观判断法结合确定权重;在确定具体指标考核值时，借鉴了行业指标、公司的历史指标以及战略定位进行确定。在验证过程中发现，指标权重的评定过程中，参与人所处部门影响对指标权重的判断，需要管理层根据战略定位进行调整。 通过研究可以得出结论，平衡计分卡是一种目前比较适合物业氽业的业绩评价方法，在关注短期目标的前提下注重长期发展，能够做到内外平衡。平衡计分卡是一种思想，是一种理念，能够促进不同的层级的管理者思考，提高管理水平，增强竞争力。
房地产市场;物业服务业;服务质量;财务指标;业绩评价体系;平衡计分卡
北京化工大学
硕士
工商管理（MBA）
张京
2015
中文
F293.33;F224.7
72
2015-12-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）