基于患者期望与感知的医疗服务质量评价与改进研究
目的：通过对医疗服务质量评价的文献和理论研究，结合SERVQUAL评价方法，以理论模型为基础，改进SERVQUAL量表，形成一套适合医院医疗服务质量的预期与实际感知问卷;在对医院的患者预期与实际感受的实证测评的基础上，研究医院医疗服务质量的现状并探讨提出改进医院服务质量的对策。 方法：采用文献分析法、深入访谈法、问卷调查法，以广东省中医院医疗服务质量为研究对象，从患者预期和感知服务质量的概念出发，改良SERVQUAL量表，形成6个维度共23个条目的患者期望问卷及患者感知问卷;从这6个维度对医院的医疗服务质量进行评价，测量患者预期与感知之间的差距，评价医院医疗服务质量的现状，并通过差距分析医院存在的问题及原因。 结果：改良后的问卷具有良好的信度和效度，患者对于该医院的医疗服务质量期望大于实际感知，存在差距，医疗服务质量得分-0.45分;患者的年龄、教育水平、常住地及收入水平对其评价医疗服务质量的影响具有统计学意义;医务人员询问病情的详细程度、诊断结果的明确性、投诉处理及等候时间方面是医院需要首先考虑改进的方面。 结论：从顾客感知服务质量的概念出发，努力缩小认知差距，改进医疗服务过程中给患者造成不便的环节，同时增强医务人员的主动服务意识，提高患者对医疗服务质量的实际体验的评价。
医疗服务;医院管理;医疗质量;卫生统计
广州中医药大学
硕士
社会医学与卫生事业管理
翟理祥
2015
中文
R197.323;R195.1
59
2015-12-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）