E公司信息存储服务流程分析与优化
E公司是一家跨国企业。该公司既是全球最大的计算机网络存储设备供应商，更是集信息存储和管理系统、软件、服务和解决方案于一体的大型企业，是全球领先的信息基础架构技术开发商与解决方案提供商。 自2003年以来，公司总共投入140亿美元进行了数十笔大小收购，在逐步完善存储产品体系的同时，围绕着“云计算”和“大数据”两大主题发展前沿科技，销售收入逐年上升，一直处于信息存储市场的领先者地位，稳健地朝着“总体解决方案提供商”的方向发展。随着公司的逐步发展，产品线扩大了，客户数量也不断增多了，于是客户需求的多样性和原有产品服务流程体系之间的差距也越来越明显。这影响了公司的竞争优势，因此迫切需要对服务流程和相关信息系统进行调整，提高服务效率，提升客户满意度和忠诚度。 本文针对公司服务流程和相关信息系统，探寻现有服务体系制约公司业务发展的症结所在，通过制定一系列策略来提高客户服务质量，最后针对公司客户服务业务的不规范、资源的分散和管理的不一致性问题，引入新的信息技术手段和解决方案，帮助公司整合服务资源。 论文采用了迈克波特的“五力模型”理论，凯洛格战略论中的“B-C”价值论以及SWOT分析工具。根据客户的实际需求，结合SERVQUAL模型关于服务质量的五个维度，定位公司的产品与服务;然后综合考虑公司的市场环境、服务市场、行业状况、竞争环境等因素，分析公司在行业中的地位及发展现状;在分析公司核心能力基础上，得出公司在产品与服务上的优劣势、机会和挑战等相关结论;接着分析客户服务流程的几个阶段和可能存在的失误点，看清公司客户服务存在的差距，找出阻碍公司业务发展的原因;随后为了解决这些问题，制定新的服务策略，引入新的IT技术和实施方法，提高客户服务质量;最后验证公司客户服务策略实施的结果。
信息存储;服务流程;跨国企业;SWOT分析;竞争优势
哈尔滨理工大学
硕士
工商管理
高长元
2013
中文
F276.7
62
2014-07-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）