QZ联通客户满意度研究
随着电信主营业务的不断普及，QZ联通面临着一个增长速度减慢的市场，其主要的移动电话、宽带及固定电话客户业务增长都有着放缓的趋势，在政府不断强化对通信行业监管，企业内部重组还没有完全完成，同时面对着QZ移动、QZ移动等实力强劲的对手环境下，了解顾客的实际需求，明确顾客对企业产品、企业形象、服务、管理等方面不满意的原因，降低顾客的投诉比例，明确企业在通信行业服务所处的地位，是QZ联通提高其整体服务水平的基本途径。进而通过扩展服务范围提高顾客对企业产品的忠诚度，比较出QZ联通公司在经营过程中的优势与劣势，树立企业在主营业务领域的核心优势，是企业在激烈竞争过程中能持续发展的关键因素。 本文根据QZ联通公司目前发展状况，针对顾客对企业服务的满意度进行研究。首先总结了在顾客满意度方面国内外理论与实践经验，明确了QZ联通公司在产品品种、客户群体、市场发展等方面的基本状况，分析了QZ联通公司在市场竞争对手和经营环境面临的挑战。结合QZ联通公司客户需求的不同方面，通过CATI调查方法对QZ联通客户及部分其他企业的客户进行的调查。通过对调查结果的整理，得到客户对企业不同方面是否满意的主要特点，并由此设计出QZ企业客户满意度评价指标体系。在对客户满意度评价过程中，设立了产品满意度、服务满意度和管理满意度三个方面，针对每个指标又进行了细化，形成了对客户满意度状况不同方面的测评，采用AHP方法计算的到不同指标的权重，根据专家打分结果对QZ联通客户满意度进行定量评价，不同指标的得分及综合得分可以清楚的比较出不同方面与不同指标之间的差异，在确定QZ联通客户满意的总体趋势同时，根据对不同指标的得分排序可以有所侧重的制定改进策略，主要包括产品、服务管理三个方面进行改进。
客户满意度;层次分析法;模糊评价法;电信主营业务
哈尔滨理工大学
硕士
工商管理
陈旭升
2013
中文
F626
60
2014-07-15（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）