旅游计调师胜任特征模型构建与测评研究
随着旅游业的迅速发展，作为处于现代旅游业三大支柱行业核心地位的旅行社，也迎来了前所未有的发展契机，而旅游计调师在旅行社业务工作中又具有非常重要的前锋作用。20世纪70年代McClelland提出胜任特征的理论以来，大量的中西方学者展开了有关胜任特征的理论和应用研究，其研究证明胜任特征模型理论可更好地指导人力资源管理工作。本文将胜任特征模型这一理论运用到旅游计调师的人力资源管理中，对旅游计调师胜任特征模型的构建与应用进行研究，以充分发挥旅游计调师的工作积极性，并促使其产生优异绩效，从而为更好地实现旅行社战略目标提供支持。
本文以旅游计调师为研究对象，采用行为事件访谈、问卷调查、因子分析和灰色理论等方法，构建了旅游计调师胜任特征模型。研究中选取30名旅游计调师进行了行为事件访谈。在对访谈文本进行胜任特征编码的基础上，通过T检验，筛选得到旅游计调师的胜任特征20项。在此基础上，设计旅游计调师胜任特征调查问卷，并进行问卷调查，利用灰色关联聚类法对计调理论研究人员的问卷数据进行分析，利用因子分析对计调实践工作人员的问卷数据进行分析与归纳。在两种分析结果基本一致的基础上，结合定性分析，最终确认包括客户服务能力、管理能力、人际关系处理能力、认知能力、成就欲、人格魅力6个维度20项胜任特征的旅游计调师胜任特征模型。在此基础上，本文设计了旅游计调师胜任特征测评指标体系和测评方法体系;并且重点介绍了旅游计调师胜任特征测评结果的处理和应用;并以个案企业的计调人员为例说明具体的测评过程。本文完成了对旅游计调师胜任特征模型的构建及测评研究，其研究结果为旅行社招聘、选拔、培训与开发旅游计调师等人力资源决策工作提供了科学的依据，为促进旅游业的健康发展提供了必要的基础支持。
旅游计调师;胜任特征;工作积极性;战略管理;人际关系
哈尔滨理工大学
硕士
旅游管理
肖利哲
2012
中文
F590.6
67
2013-08-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）