电子商务环境下网上购物顾客满意度评价研究
目前,互联网的普及程度越来越高,电子商务行业随着互联网的发展也进入了一个前所未有的繁荣阶段,网络购物作为电子商务行业的重要组成部分也得到了空前的发展,尤其是以B2C模式为代表的在线零售业更是发展迅速。但是由于该行业发展过于迅速,许多配套的设施及法律保障未能跟上,从而导致许多消费者在网络购物过程中会出现各种各样的问题,各大购物网站虽然会根据所发生的问题做出相应的改进,但是这种被动的改进方式难免会造成顾客的流失,所以企业必须把满足顾客需求放在首位,否则将无法在这个残酷的竞争现实中获得发展。
本文以顾客满意度理论为基础,研究电子商务环境下网上购物的顾客满意程度。首先在前期进行了广泛的群众调查和大量的数据整理,根据调查结果和数据大致分析目日前我国电子商务环境下网上销售所存在的问题,针对目前这些问题,对顾客在网络购物过程中的满意度进行调查研究,挖掘顾客的潜在需求,寻找影响顾客满意程度的因素集,并通过使用模糊聚类消除指标之间的相关性,从而得到较为独立的评价指标体系。在阐述了未确知理论的基本信息和其应用于网上购物顾客满意度测评分析中的可行性分析后,论文以某电子商务网站为例,展开对该方法在顾客满意度测评分析中的应用。最后论文根据实际情况,结合评价结果,提出了四点对策来提高电子商务企业的竞争优势。从而保证电子商务行业的良性发展。
电子商务;网上购物;顾客满意度;模糊聚类;未确知理论
河北工程大学
硕士
管理科学与工程
马计斌
2012
中文
F724.6
78
2012-11-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）