基于粗集-BP神经网络的木地板企业顾客满意度评价研究
在全球经济一体化的经济背景下，国外木地板企业纷纷涌入中国，使我国木地板企业面临着严峻的挑战，“以顾客为中心”是企业在竞争中取胜的必然选择，因此，如何提高顾客满意度，赢得消费者，是我国木地板企业极其关切的问题。在这种情况下，针对木地板企业顾客满意度的评价，对企业就显得尤为重要，因为企业可以通过对顾客满意度的测评来制定相应措施，实现企业经营目标。
首先，本文分析了木地板企业的现状，并以顾客满意度的概念和基本特征等理论为基础，结合木地板企业现实特点，对当前普遍影响木地板企业顾客满意的要素进行了分析。另外，本文也对粗集和BP神经网络的基本理论做了论述，为建立评价模型提供理论基础。
其次，建立了木地板企业的顾客满意度指标体系和评价模型。首先本文分析了木地板消费者的特点和指标体系建立的原则，并通过实际的调查建立起了评价体系；其次将粗糙集属性约简的方法应用于木地板行业顾客满意度评价指标体系建立中，简化了评价体系，从而建立一个更为科学、实用的顾客满意度评价体系；最后根据BP网络的算法思想，构建网络模型，利用收集到的木地板企业历史数据对网络进行训练和学习，调整模型各组成神经元之间的链接权重，确定输入输出之间的内在联系，从而使模型具备了对木地板企业顾客满意度评估的能力。
最后，利用建立好的粗集-BP神经网络模型对圣象集团邯郸分公司的顾客满意度进行评价，验证了这一模型的正确性，并根据评价结果提出了相应的措施来提高该公司的顾客满意度水平。
粗集-BP神经网络;顾客满意度;木地板企业;评价指标体系
河北工程大学
硕士
管理科学与工程
王学文
2012
中文
F426.88
66
2012-11-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）