河北省连锁超市顾客满意度测评及发展策略研究
《河北省现代服务业“十二五”发展规划》明确提出：发展连锁经营等现代流通方式，普及超市、便利店、直营店，支持大型商贸流通企业开展各种并购和联合重组，连锁式经营。在激烈的竞争中，我省一批现代化企业不断提高自身服务水平，逐步形成了良好的商誉，但也存在经营品质不高、社会声誉很差的企业。目前，我省连锁超市行业缺少有效的社会评价和引导机制，这将制约着连锁超市高质化、规模化、品牌化的发展，因此，构建我省连锁超市行业的顾客满意度测评模型，对促进我省连锁超市行业高质化和现代化的发展，促进我省消费需求增长都具有重要意义。
文章首先从顾客满意度和未确知理论的基础理论出发，系统论述了河北省连锁超市顾客满意度测评的研究意义、国内外研究的现状以及目前常用的顾客满意度评价模型，分别阐述了各个模型及其各自的优缺点；其次，结合河北省连锁超市行业的实际情况，构建河北省连锁超市行业顾客满意度评价指标体系，将未确知理论引入顾客满意度测评；最后，通过实际调查河北M连锁超市，将调查的数据引入构建的未确知评价模型并对其进行评价分析，得出评价结果，并以此为参考结合河北省连锁超市实际情况，从企业、政府、行业协会角度提出了相应的发展策略。
连锁超市;顾客满意度;未确知理论;评价指标体系
河北工程大学
硕士
企业管理
郑超欣
2012
中文
F721.7
79
2012-11-30（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）