补救行为过程对饭店服务补救绩效影响研究
随着服务经济时代的到来，服务管理与营销越来越为人们所关注。但所有的服务企业都在其服务质量管理与控制上面临了一个不小的挑战，那就是：由于服务产品自身的特性，服务失误是不可避免。因此，如何有效地实施服务补救，提高服务补救绩效成为了解决问题的关键。本文选择饭店产业作为研究对象，在大量理论回顾的基础之上，采取实证研究的方法，从服务补救的过程性特质出发，将服务补救过程识别为，预应过程、反应过程与回馈过程三个子过程。确定补救行为过程中的提醒解释行为、道歉行为、响应速度、补偿行为和信息反馈行为会对饭店服务补救绩效产生显著的影响。同时通过因子分析和回归分析验证补救过程中不同行为环节对饭店服务补救绩效的影响及其影响程度。最终研究结论显示，补救行为过程中的响应速度对饭店服务补救绩效的影响程度最大，其次是信息反馈行为和补偿行为，最后是道歉行为和提醒解释行为。并以此为依据，为饭店服务补救绩效的提高提出管理上的建议，诸如做好补救先行环节，提高补救响应速度，加强补救信息反馈，主动提供合理补偿等等。
饭店服务;补救行为;服务补救绩效;服务质量
北京第二外国语学院
硕士
旅游管理
谷慧敏
2009
中文
F719
59
2010-02-01（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）