员工满意度对饭店服务质量影响研究
在饭店管理的研究领域中，对服务质量的研究一直受到饭店企业管理者和研究学者的广泛关注。目前，大多数对服务质量的研究是从顾客满意的角度进行的，而员工作为服务接触的一个重要影响因素，长期处于被忽视的地位。事实上，员工的行为及态度是顾客评价服务质量的直接来源。任何服务企业的成功都依赖于员工在服务传递过程中适应服务质量水平提高的要求并对此迅速作出反应的意愿和能力。换句话说，员工积极、满意的态度不仅有利于企业的成功经营，而且对于顾客满意有着重要意义。然而，在现有的关于服务质量的研究中，很少有以员工满意度作为变量对服务质量进行研究的成果。
本文对员工满意度与服务质量之间的关系进行了实证研究。本文在对中外相关文献进行梳理的基础上，将员工满意度划分为工作环境与条件、工作本身与培训、领导与管理、考评与激励、薪酬与福利待遇等五个维度，基于上述分析提出了研究假设，对员工满意度与服务质量之间的关系进行了探索性研究。本文运用SPSS13.0统计软件，对有效回收的260份问卷进行信度和效度检验，样本结构频次分析、描述性统计分析、独立样本T检验、相关分析、回归分析等。研究结论表明：员工满意度的影响因素工作环境与条件、工作本身与培训、考评与激励、薪酬与福利待遇等与服务质量之间存在直接相关关系。本文结合研究结论，对从员工满意的角度提高饭店服务质量提出了一些建议：确保考评的公平性和激励的有效性、建立合理的薪酬福利体系、加强对员工的系统培训、改善工作环境与条件。
旅游经济;饭店管理;服务质量;员工满意度
天津商业大学
硕士
旅游管理
王文君
2008
中文
F592.6;F719.2
79
2008-12-29（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）