医院服务水平评价指标体系及其应用研究
随着全球服务业的快速发展，做为高接触性服务业中的各类医院不断兴起，医院同业竞争加剧。除医疗技术外，医院的服务水平是医院在同类竞争中取胜的关键。而医院服务水平的评价则成为院方认清自我，从而进行强化优势和改善弱势的前提条件。在当今对于医院服务的界定较为模糊的现实下，如何清晰界定医院的服务，并在此基础上建立起评价医院服务水平的一整套指标体系就显得尤为重要。该体系的提出和应用不仅是有关于医院服务水平理论方面的一个突破，也找到了一整套在现实中可以运用的实践方式。基于不同模型指标的甄选，如四分图模型，感知质量模型、服务水平判定模型等使得医院服务水平的评价有程序可循。在实地调查医院内外部服务水平的基础之上对指标体系的运用，使得该体系更具有实际操作意义。
本论文在研究国内外学者对于评价医院服务水平的模型、指标的基础上，借鉴了同类医院和国家相关法规对于医院服务的评价与考核方式。本文重新界定了医院服务的范围，提出了关于医院服务水平评价的指标体系，在调查基础上对相关方面指标的选择和分析模型的运用，体现了在整体使用框架之下的具体灵活性。对医院服务水平判定模型的发明和创新性运用，把医院内外的服务水平用匹配的思想来分析，使得看问题的角度更为开阔。文末以广西医科大学第一附属医院为例进行指标体系的应用，为现实中如何运用该指标体系做了一次有益的尝试。
医院服务;服务水平;医院管理
广西大学
硕士
企业管理
王宝荣
2008
中文
R197.32
74
2008-11-06（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）