文化价值观对服务补救过程中顾客公平感知的影响研究
由于服务的特殊性，服务失误在所难免，为避免顾客的流失以及坏口碑的传播，服务企业必须采取服务补救措施。但大量的事实证明，大约有一半以上的顾客对服务企业的补救措施感到不满，如何提高服务补救的成功率成为了服务业亟待解决的问题。同时，文化价值观对顾客消费心理及消费行为的影响日益引起国内外学者的关注；在服务补救过程中，消费者的文化价值取向对顾客公平感和满意感的影响也越来越大。对中国这样一个市场庞大文化价值取向多元化的国家来说，文化价值观的差异性给服务补救工作带来了更大的挑战。本文正是从上面的背景出发，从理论与实证两个角度来探讨具有不同文化价值取向的顾客感知和评价服务补救活动的差异性，试图能为企业的服务补救实践提供指导。
本文首先概括了论文的研究背景、目的、意义和方法，并描述了论文的基本研究框架以及研究中的创新点和难点；然后回顾了国内外学者在文化价值观、服务补救的公平感知以及文化价值观与服务补救公平感知的关系等领域的研究成果，找出了研究的空白点，从而作为本文研究的出发点；之后，为了实证研究的需要进行了实证设计：建构了本文研究的概念模型，确定了研究假设及立论依据，并对变量的内涵和测量维度进行了界定，从而完成了实证研究的基础工作；在对原始数据收集的基础上，本文又对变量的数据特征及其相关关系进行了统计分析，并在前文研究假设的基础上进行了对比和检验；本文的最后一部分对理论和实证研究成果进行了总结，并在此基础上为服务补救实践提出管理建议，同时还归纳了本研究的局限性以及后续研究的方向。
服务企业;文化价值观;服务补救;公平感知;统计分析
天津商业大学
硕士
企业管理
韦福祥
2007
中文
F719;F713.55
79
2007-10-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）