服务企业员工胜任力与顾客忠诚相关关系研究
近些年以来，胜任力研究作为一种问世不久的可对人力资源管理工作产生巨大推动作用的新理论，愈来愈受到人们的广泛关注，并逐步成为人力资源管理等学科领域的热点研究问题。自上世纪90年代末期胜任力研究被介绍和引入中国以来，虽已有学者展开了不少研究，但文献检索结果显示，这些研究普遍还只是集中于文献综述、理论分析或构建通用的胜任力模型方面，而对如何在具体企业的管理实践中展开胜任力研究则关注较少，对如何在服务企业人力资源管理中应用胜任力研究则更是尚付阙如。考虑到如何提高服务企业人力资源管理水平，并逐步发挥人力资源管理的核心带动作用，是所有服务企业都必须关注的重点问题。服务企业不仅关注其内部“顾客”，其外部顾客亦是服务企业重点关注的对象，如何提高顾客忠诚度是服务企业长久以来致力解决的问题。鉴于此，本次研究希望通过研究服务企业员工胜任力和顾客忠诚之间的相关关系，来为服务企业人力资源管理中的胜任力研究提供理论支持和方法依据。
为理清员工胜任力和顾客忠诚之间的关系，本文第1章简要阐述了对服务企业管理具有重要指导意义的几个管理理论；第2章重点介绍了胜任力和顾客忠诚的主要研究成果；第3章从理论上分析了员工胜任力是如何通过各种影响因素作用于顾客忠诚的，并提出了研究假设；第4章通过实证调查，检验了前面提出的各种研究假设；第5章对本文的研究结论进行了归纳和总结，并指出了本文研究的局限性以及下一步的研究方向。
根据本文的研究结果，笔者发现：①员工胜任力包括逻辑型胜任力和经验型胜任力；②顾客忠诚包括基于顾客利益的顾客忠诚和基于企业利益的顾客忠诚；③员工胜任力和顾客忠诚之间存在相关关系；④服务企业应该采用不同的人力资源管理方法来提升企业员工的胜任力，进而通过员工的胜任力来激发顾客的基于企业利益的忠诚。
服务企业;人力资源管理;员工胜任力;顾客忠诚度
天津商业大学
硕士
企业管理
李垣明
2007
中文
F272.92;F719
80
2007-10-22（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）