旅游企业战略性绩效评价指标体系研究
“如果你不能评价，你就无法管理。”
——管理大师彼得·德鲁克(PeterF.Druker)
进入新世纪以来，随着信息技术的高速发展，企业的竞争环境、组织结构、管理模式、顾客需求等都在发生深刻的变化，企业的竞争已不再是成本和数量的竞争，而是以顾客为中心，建立在产品质量、技术创新和人才等方面的竞争。在这样的时代背景下，战略管理正变得日渐重要!在实施战略管理的过程中，企业组织为了实现其战略目标，必须投入大量的时间、精力、人力和财务资源去评价其绩效。但是，到目前为止，虽然现代商业的运作方式在过去的10多年里有了很大的改变，但我们的绩效评价系统却依然停滞不前。我们的绩效评价系统最大的问题在于多偏重——甚至局限于——财务性质，例如预算和各种财务比率等等，而新的竞争环境对企业的绩效评价提出了新的要求，过去这种以财务指标为主、面向企业内部的传统绩效评价显得不再适应企业战略管理的需求。
改革开放以来，我国的旅游产业得到了极大的发展，并对我国的国民经济发展和人民生活质量的提高起了非常重要的作用。我国的旅游业规模从改革开放初期近乎于零发展到现在的世界排名第五，旅游企业功不可没。此外，旅游业作为一个服务业，除了具有不同于制造业的服务业的特点之外又具有很突出的自身特点。然而，目前无论从国家，还是社会评价和监管部门，都没有建立起一套完整的适应旅游企业特点的绩效评价指标体系，以致于不能客观、正确地对旅游企业的绩效进行评价。因此，针对该产业的重要性及其发展速度，研究旅游企业绩效评价指标体系的构建问题具有深远的理论意义与现实意义。
在上述背景下，本文以会计学、财务管理、战略管理理论为研究基础，结合运用旅游学、控制论等学科的研究成果，以绩效评价指标体系为主题进行了深入的理论研究，在总结与借鉴西方的“平衡记分卡”理论与我国国有资本金效绩评价指标体系精华的基础上，结合旅游业的特点，对如何设置我国旅游企业的战略性绩效评价指标体系的问题进行了系统的研究和探索。本课题对于丰富我国的企业绩效评价理论及指导我国旅游企业的战略绩效评价工作方面都具有很大的理论及现实指导意义，并有利于提高我国旅游企业的绩效与核心竞争力。
企业绩效评价问题，一直是学术界研究的热点和争论的焦点，得到了学者们广泛而深入的研究与探讨。但是，企业绩效评价理论领域里至今仍存在许多难解的“谜”，绩效评价指标体系应该如何设置就是这些“谜”中的一个。最初的传统的绩效评价所用的评价指标基本上都是财务指标，主要有净收益、投资报酬率、剩余收益和现金流量等。选用财务指标最大的优点在于可以量化，且操作方便。财务指标的数据来源于会计系统，取得比较方便，可信度比较高，能够对企业战略和经营策略的结果进行量化并进行总括的评价，评价结果具有较强的公信力。但是，由于传统的绩效评价是建立在传统的会计信息基础之上，也就承袭了传统会计的一些缺陷。而90年代初期，西方国家出现的平衡积分卡与我国学者近几年提出的绩效评价指标体系，在研究战略性指标体系时，实质上都是把指标体系分为财务与非财务层面两大类，都没有充分考虑到较多的与企业打交道的利益相关者。
本文在设置旅游企业的战略性绩效评价指标体系时，并没有假定唯一要紧的利益相关者是股东和客户，也没有假定对于财务方法应该用一些非财务方法来补充，而是开始于如下的问题——“旅游企业的利益相关者是谁以及他们的需求是什么?”。接着又提出了企业为了满足利益相关者需求需要什么战略?执行这些战略需要什么样的流程?巩固这些流程又需要什么能力?本文又提出在当前日益复杂并紧密联系的世界中生存和发展，旅游企业除了要了解其各种利益相关者对企业的需求之外还要了解企业对利益相关者的需求。旅游企业必须使其战略、流程和能力与满足其利益相关者的不同需求相一致，以保证企业能向其利益相关者传送价值以及他们以后是否还能够继续传送这种价值。从本质上讲，战略性绩效指标体系为以一种理性的方式通盘考虑旅游企业的这些关键问题提供一个结构，使旅游企业能基于可用信息做出决策。
论文共分为6个章节。第一章为绪论；第二章至第五章为本文的重点；第六章为总结与展望。各章的具体内容如下：
第一章为绪论，说明本文的研究背景、国内外文献回顾、研究意义、研究内容和结构以及主要创新点等。第二章主要介绍了西方国家和我国企业绩效评价指标体系的演进历程，并对国内外现行的平衡计分卡指标体系和国有资本金效绩评价指标体系进行了系统的分析。第三章主要研究了企业战略性绩效评价指标体系的理论构架。在这一章首先对企业的绩效、绩效评价及绩效评价指标等基本概念进行了界定，并指出委托人与代理人利益目标的不一致和委托人与代理人的信息不对称性，决定了企业绩效评价制度存在的逻辑基础；然后回顾了企业管理的发展史，指出二十一世纪复杂多变的环境需要有新的管理理念——战略管理，而传统的绩效评价系统越来越不适应当前战略管理的需要，进而引出了战略性绩效评价系统的概念。本章的最后部分，论述了战略性绩效评价指标体系的基础是利益相关者价值概念。
第四章主要研究了旅游企业战略性绩效评价指标体系框架的建立。首先提出了企业在设置战略性绩效评价指标时应该遵循的原则；然后论述了作为服务产品的旅游产品及旅游行业的特点及其对旅游企业战略管理进而对绩效评价指标体系的影响；最后研究得出旅游企业战略性绩效评价指标体系的设计思路。
第五章为旅游企业战略性绩效评价指标体系的设置。这一章主要根据第四章提出的设计思路，分别不同的主要的利益相关者——投资者、顾客、员工、供应商与联盟合伙人、定规者与社区层面等，从五个方面设计了各自的绩效评价指标体系。最后一章，对全文进行了总结与展望。
本文试图从整体上构建我国旅游企业的战略性绩效评价指标体系，在以下方面进行了开创性的研究，并提出了一些崭新的观点：第一，提出战略性绩效评价指标体系的基础是利益相关者价值概念，绩效评价指标体系应该围绕满足利益相关者的利益为主线来设置；第二，考虑到旅游产业内部各种不同旅游企业之间的紧密联系提出在设置战略性绩效评价指标体系时应该把利益相关者满足企业需求的程度一并考虑；第三，除了要设置衡量企业满足利益相关者程度的指标外，还要设置一系列指标评价旅游企业是如何满足这些需求的情况，即旅游企业是采用了什么战略、执行了什么流程、运用了哪些能力来满足这些需求的。
旅游企业;战略绩效评价;利益相关者;评价指标体系;平衡记分卡
东北财经大学
博士
会计学
谷祺
2006
中文
F590.6;F224.0
153
2007-05-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）