基于IPA分析的武汉市东湖风景区服务质量提升策略研究
随着社会经济的不断向前发展，人们的物质生活水平逐步提升，人们对美好生活的追求向往和切身需求也随之广泛和提高。现如今，旅游已经成为人们生活中必不可少的娱乐休闲的方式之一。近年来，随着旅游业的发展趋势愈来愈好，良好的旅游经济在国民经济中继续发挥着重要的作用。旅游服务是通过旅游目的地的发展为游客提供优质高效的服务，它是吸引游客到景区，展示景区魅力的重要因素之一。在日趋激烈的旅游市场竞争环境下，愈来愈多的旅游者将旅游景区提供的服务作为自身对该景区旅游满意度的衡量因素。为了旅游景区的可持续发展，必须提升旅游服务质量，加强旅游产品自身优势。旅游活动以游客自身到访旅游目的地进行体验并获取一种感受，因此旅游活动的重要意义是旅游体验，而游客满意度作为衡量旅游体验的重要方面，现如今已被越来越多的景区所重视。游客满意度的优劣能够为景区塑造其品牌形象提供必要依据，也能为景区不断建设及发展提供好的方向。研究游客满意度已经成为景区提升服务质量的重要组成部分。当下，武汉市旅游业发展迅速，旅游业作为特色产业也成为武汉市的重要经济支柱之一。为了促进武汉市旅游业的可持续发展，提高武汉市旅游竞争力，迫切需要多方面加大力度，提升武汉市旅游景区服务质量和水平，以满足日益增多的旅游者对旅游质量的高期望和严要求。本文选取武汉市东湖风景区作为研究讨论对象，根据体验经济理论中的预期差异理论，选取武汉市东湖风景区旅游者为样本数据，通过对旅游满意度等相关文献的整理和总结，对旅游者满意度评价方法的研究现状进行了综述。运用旅游者满意度和旅游服务质量等有关理论作为指导，在前人研究成果的基础上，咨询旅游业相关人士，运用文献研究法、实地考察法构建以重要性和满意度为两大板块，吃、住、行、游、购、娱、基础设施、价格服务、从业人员服务、信息服务、旅游体验11个分类共计44项服务评价指标的武汉市东湖风景区旅游服务评价体系，对东湖风景区进行服务质量评价，对来往游客以问卷调查的方式进行测验和验证。对整理的数据采用EXCEL、SPSS20.0等软件进行统计分析，将评价结果通过多元因子分析转化为武汉市东湖风景区旅游者满意度评价指标体系。根据问卷调查所得数据和旅游者实际体验，运用IPA分析法对象限图中各项指标进行分析，了解武汉市东湖风景区服务质量中游客实际值与期望值的差异，全面系统地探讨影响旅游者满意度的因素，通过修正IPA分析法得出改进区和弱势区的指标分布在餐饮、住宿、购物、基础设施和价格五个方面，表明武汉市东湖风景区服务质量还有很大提升。针对研究结果，在此基础上总结武汉市东湖风景区服务质量提升的方法策略，提出加强特色餐饮，改善住宿环境，丰富产品种类，完善基础设施，稳定景区价格，发挥景区优势的对策的建议，来提升旅游者满意度，达到景区可持续发展的目的。
景区管理;游客满意度;服务质量;IPA分析
广西师范大学
硕士
旅游管理
李秀白
2023
中文
F592.6
2023-08-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）