情绪劳动对工作绩效的影响研究——以A公司呼叫中心工作人员为例
商业领域对企业呼叫中心的投入使用是从上世纪八十年代逐步启动，呼叫中心与之共生的多元性与创新性，为企业带来全新、高效、灵活、稳定的服务模式，大幅度提高用户满意度及售后服务质量。目前呼叫中心研究方向多以传统型呼叫中心电话行为的呼入数据、呼叫服务过程记录和客户体验记录等为主，对以销售呼出型为主呼叫中心工作人员的研究甚少。 通过查阅国内外相关联的文献信息，同时对前辈研究者有关情绪劳动等成熟量表的参考，结合实证研究A公司电话销售服务中心的实际状况，提出研究途径与主要问题假设。计划发放400份问卷，数据收集后使过SPSS23.0软件系统应用克隆巴赫α系数法、KMO、Bartlett''s球形试验法和因子分析等多种分析方法，对数据资料加以分析和量表信、效度检验，通过相关性、线性回归等对情绪劳动与工作绩效影响分析，把工作压力做中介因素。得出研究结果： （1）情绪劳动：表层扮演维度对销售型呼叫中心人工客服工作绩效负相关；深层扮演维度和真实情感表达维度对绩效正相关关系。 （2）情绪劳动表层扮演与工作压力明显负相关，深层扮演维度和真实情感表达对销售型呼叫中心人工客服工作压力正相关。 （3）工作压力对工作绩效作用明显，良性工作压力与员工工作绩效明显正相关，劣性工作压力则对员工绩效明显负相关。 （4）表层扮演、深层扮演情绪劳动和工作绩效相关，工作压力在影响工作绩效中存在中介效果，真实情感表达维度在现实工作中没有产生中介效果。
呼叫中心员工;情绪劳动;工作压力;工作绩效
北京化工大学
硕士
工商管理
张鹤达;王志鸿
2022
中文
F272.92
2022-11-02（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）