城市旅游咨询服务中心服务创新研究——以上海为例
城市旅游咨询服务中心是城市旅游公共服务的窗口，在城市旅游发展中居于重要地位。伴随着旅游大众化与散客化、个性化与多样化、休闲化与体验化、品质化与中高端化的发展趋势日益明显，城市旅游咨询服务中心的建设发展也相应面临着较大挑战。大众旅游时代如何打破城市旅游咨询服务中心传统的、单一的以信息咨询为主的服务模式，从供给层面推动城市旅游咨询服务中心服务创新，加速其自身转型升级已然成为城市旅游中需要重点关注的问题。 近年来公共服务领域的服务创新逐渐走入学者视野，旅游公共服务作为城市公共服务的重要组成部分，也出现了许多关于城市旅游咨询服务中心发展的现状分析、发展模式与机制的创新研究。但此类研究通常针对城市旅游咨询服务中心某个单一因素如旅游信息等内容进行展开，并未以整合性的视角出发探讨城市旅游咨询服务中心服务创新的整体框架与具体维度。在Bilderbeek（1998）等学者提出的服务创新模型中，涉及了服务概念、顾客界面、服务传递系统、技术四个维度。城市旅游咨询服务中心作为服务型场所，其服务创新的方向与此模型提出的四个维度契合良好，因此，本文在借鉴服务创新理论、参考服务创新四维度模型的维度划分基础上探索城市旅游咨询服务中心目前服务创新中的应重点关注的维度。 文章按照“描述现象—理论研究—案例分析”的基本思路展开研究。首先描述了城市化水平不断提升、城市旅游迅速发展的大背景下城市旅游咨询服务中心发展缓慢，同质化现象严重，与游客日益增长、多元化的需求不匹配的现象；在描述现象后，梳理了城市旅游咨询服务中心与服务创新相关文献，研究了新公共服务理论、公共产品理论、服务创新理论、扎根理论，提炼出城市旅游咨询服务中心服务创新影响因素；案例分析以上海旅游咨询服务中心为研究对象，采用扎根编码与层次分析法，先是将上文提炼的城市旅游咨询服务中心服务创新影响因素作为扎根编码概念化的初始思考角度，结合访谈、调研、文献梳理所得的关于上海市旅游咨询服务中心的一手资料与二手资料，对上海旅游咨询服务中心服务创新依次进行开放式编码、主轴式编码、选择式编码，构建出上海旅游咨询服务中心服务创新指标维度框架，再将构建的上海旅游咨询服务中心服务创新指标维度按它们的关系分为目标层、准则层和方案层，以专家对指标维度两两对比打分的方式，客观的赋予各个指标相应权重，从而判别各个维度的重要性与各个维度间的重要性差异，根据差异结果指出城市旅游咨询服务中心服务创新的侧重点；最后综合上述的研究结果，搭建了城市旅游咨询服务中心服务创新过程模型。 研究表明，城市旅游咨询服务中心的服务创新发展过程受到外部因素与内部因素的共同推动，外部因素主要是其所处的环境因素，包括政治、经济、社会、文化等方面，内部因素一是城市旅游咨询服务中心服务创新各参与主体的活动产生的影响，包括政府的主导、企业的合作、居民游客的参与，二是城市旅游咨询服务中心本体的创新活动产生的影响，包括诸如制度设计与利益分配等创新本质内容与创新风险的评估。以环境、主体、本体三大类因素为案例研究中扎根编码原始资料的标签，为原始资料初步概念化提供方向，在不断抽象、去重、归纳后得到了45个初始概念，13个副范畴，5个最终主范畴，即城市旅游咨询服务中心服务创新应从空间设施、服务理念、服务渠道、技术创新、管理模式五个维度开展，其中应优先考虑管理模式和技术创新，其次考虑开拓服务渠道，再者是服务理念与空间设施创新。并且在管理模式创新中应优先考虑管理机制创新，在技术创新中应优先考虑用户体验升级，在服务渠道中应优先增加主客互动，在服务理念中应优先推动文旅融合，在空间设施中应优先功能空间拓展。
旅游咨询服务中心;服务创新;扎根理论;公共产品;需求分析
上海师范大学
硕士
旅游管理
吴国清
2021
中文
F592.6
2021-11-05（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）