10.3969/j.issn.1005-1007.2006.07.013
基于顾客视角的服务失败及归因研究
服务失败发生后,组织服务补救管理体系就必须立即做出相应的反应,但一味的事后反应,效果是有限的.不管企业是否对失败的原因做出解释,顾客总是努力寻求服务失败发生的原因及判断其性质,并据此来决策今后的行为方式.
服务失败、服务补救、原因
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F713.55(国内贸易经济)
国家青年哲学社会科学基金05BJY077
2006-09-11（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
共4页
53-55,59
