更立体更智能更开放传统客服向多媒体转型要摆脱路径依赖
电信运营商和互联网公司拼服务,没有多媒体客服怎么行?让客户有事没事就往营业厅跑,这种方式早就“out”了.按照互联网规则,客户在服务界面面前必须是个“自由人”,电话、短信、门户、QQ、微博、微信、易信、邮件……他们将随意选择任何一种接入方式和任意一种方式接受你的服务.客户要的就是这种体验,而电信运营商也必须具备这样的能力.目前,电信运营商苦心经营多年构建的传统客服体系正在面临巨大的挑战,而在向多媒体客服转型过程中,他们仍然被传统思维和路径所束缚.
2014-12-03（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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