银行服务接触、顾客情感与满意度之间关系的实证研究
服务接触管理的概念和思想来自于花旗银行的实践,本文从银行提高服务接触过程可视化效果的实践出发,总结服务接触过程对顾客情感的影响,进而总结提高顾客感知质量的经验。文章从服务的便利性、服务感受、银行形象、互动性、可靠性、移情性、品牌化等方面来形成对银行服务的认知,并通过结构建模方法明确服务接触过程与银行顾客情感、满意度之间的作用路径,进而为银行优化服务接触过程提供相关建议。
服务接触、顾客情感、满意度、作用路径
F831(金融、银行)
2012-04-21（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
102-106
