10.3969/j.issn.1673-8209.2016.01.064
投诉处理岗位核心能力评价指标的构建
以工作流程分析为主线,选择投诉处理岗位优秀客服为研究对象,采用访谈法、问卷调查法等方法,分析岗位核心能力组成要素,建立投诉处理岗位核心能力评价指标,并估算能力评价指标权重,为投诉处理岗位的人员聘用、培训与考核提供量化参考依据,以期提高投诉处理人员服务补救能力,增强企业的服务能力,获得更大市场竞争优势.
投诉处理岗位、核心能力、评价指标、服务能力
F71;TU7
珠海市教育科研"十二五"规划课题《客户服务岗位核心能力评价指标研究》2013KTZ01研究成果
2016-03-24（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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