10.3969/j.issn.1008-3448.2005.03.014
服务公平性对储户与银行之间关系的影响
作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响.数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环境中感知的服务公平性影响储户的消费情感和储户对本次消费经历的评估(服务质量、消费价值、储户的满意感),进而影响储户与银行之间的关系(信任感、储户与服务人员的人际关系纽带、储户与银行的感情纽带)和储户的行为意向(再购意向和口头宣传意向).
服务公平性、顾客与企业之间的关系、顾客的消费情感、服务质量
8
F2(经济计划与管理)
教育部人文社会科学规划项目01JB630019;暨南大学校科研和教改项目
2005-10-13（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
共6页
83-87,112
