10.3969/j.issn.1674-3229.2016.02.016
基于顾客互动的服务质量改进研究——以开封市南书店街新华书店为例
互联网数字时代引发图书发行业对线上线下营销活动的大变革,服务质量的提升有着重要意义.引入顾客感知服务质量维度来分析顾客互动与服务质量的关系,建立了顾客互动与服务质量的关系模型图.运用朱兰三部曲质量改进方法,分析开封南书店街新华书店存在的服务质量问题及主要原因,构建了基于顾客互动的新华书店服务质量改进模型,并提出应实施以读者为导向的服务策略、沟通策略、营销策略和店堂管理.
顾客互动、服务质量、新华书店、网上商城
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F273(企业经济)
2016-07-13(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
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