10.3969/j.issn.1007-7375.2016.05.002
基于仿真的大型多渠道联络中心人力效能对比
为比较联络中心与呼叫中心因通信渠道数量、种类的不同所导致的人力效能的差异，利用Extendsim仿真软件，分别建立单渠道、两渠道和三渠道联络中心的仿真模型。以客户平均等待时间、座席占用率和服务总人数三个指标作为反映人力效能的评价指标，通过改变座席人数来对比三种模型的三个评价指标的差异。结果表明，与单渠道呼叫中心相比，在相同的任务强度下，多渠道联络中心（尤其是三渠道联络中心）的人力需求更少，当座席人数相同时，三渠道联络中心的客户平均等待时间平均减少46.16％，座席占用率平均降低6.95％，服务总人数平均增加5.58％。通过合理地增加改善通信渠道的数量、种类，多渠道联络中心能够更好地发挥人力效能，降低人力成本，提高服务水平。
联络中心、人力效能、仿真
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C931(管理学)
国家自然科学基金资助项目71572113，71271138，71303157，71202065；上海市高峰高原学科建设资助项目XT-KX2012，S1201YLXK；上海市教委创新基金资助项目14YZ089，14YZ088；上海市大学生创新项目SH2016064， XJ2016088，XJ2016092
2016-12-23（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
共6页
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