10.3969/j.issn.1007-7375.2013.02.020
基于SERVQUAL模型的网购快递服务质量的模糊评价研究
将SERVQUAL模型运用到网购环境下的快递服务业,设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系.通过问卷调查和因子分析,将快递服务质量归结为服务前质量、服务中质量、服务后质量和企业形象4个维度来评价.在此基础上,运用FAHP获得各指标权重,建立服务质量的评价模型并进行模糊评价,最后得知网购人群对快递服务的感知和期望差距较大,并针对每一维度找出改进网购快递服务质量的策略,提升快递企业竞争力.
网购快递、SERVQUAL模型、模糊层次分析法
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F719.9(国内贸易经济)
2013-06-13(万方平台首次上网日期,不代表论文的发表时间)
共7页
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