10.3969/j.issn.1672-8882.2013.05.027
浅议高校餐饮服务的投诉预防处理
餐饮是高校后勤工作中与学生最密切接触的行业之一,也是师生投诉最多的行业.如何更好地处理投诉,变坏事为好事是餐饮管理者需要深入思考的问题.本文从餐饮投诉的分类、处理原则与技巧等方面进行了阐述,最后提出了加强餐饮投诉预防的有效管理措施.
一、投诉的识别和类型
1、投诉的识别.师生对餐饮的投诉是指师生在接受餐饮服务过程中与餐厅员工(部门)发生不快或争议,通过各种方式比如电话反映、委托他人、投送意见箱或个人亲临等向第三人请求解决问题的行为.师生投诉的目的是希望餐厅作出服务补救措施,或精神补偿如赔礼道歉,或物质补偿如更换菜品、甚至免单等等.因此识别投诉的有效性是正确处理投诉的前提.一般来说,有效投诉有两个特征:一是投诉的真实性,即所投诉的事件属实,投诉的针对性强;二是责任的归属性,即事件应该由谁负责解决,后果由谁承担.
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F71;C93
2013-11-18（万方平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）
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